Providing individualized services under complex conditions: A configurational analysis of street-level organizations

• 成果类型: Article
• 署名作者: Andreassen, Tone Alm; Breit, Eric; Saltkjel, Therese
• 署名单位: Oslo Metropolitan University (OsloMet); BI Norwegian Business School; Oslo Metropolitan University (OsloMet)
• 刊物名称: PUBLIC ADMINISTRATION
• ISSN/ISSBN: 0033-3298
• DOI: 10.1111/padm.13035
• 发表日期: 2025
• 页码: 555-580
• 关键词: performance management; hybrid professionalism; public-sector; work; welfare; REFORM; activation; POLICY; PERSONALIZATION; ACCOUNTABILITY

摘要

Individualized services are provided under complex conditions, as a variety of factors can affect the ability of a street-level organization to adapt its services to individual needs and circumstances. Especially challenging are tensions between the means of control and standardization following new public management (NPM) and post-NPM ideas of holistic and coordinated services. Through a fuzzy-set qualitative comparative analysis of Norwegian sector-spanning street-level organizations, we show three different configurations that can promote individualized services. These consist of variations of structural circumstances (size, service variety); organizational responses (goal coherence, cross working); and manager capacity (professional background, managerial orientation). Service individualization is not an outcome of the interaction between street-level workers and clients alone, but an outcome of street-level organizations and their managers' use of measures and competencies across service sectors, and of their capacity to develop a shared perception of goals and an organization that handles institutional complexity. Individuelle tjenester leveres under komplekse forhold, ettersom en rekke faktorer kan p & aring;virke f & oslash;rstelinjeorganisasjoners evne til & aring; tilpasse sine tjenester til den enkeltes situasjon og behov. Spesielt utfordrende er spenninger mellom styringsmidler og standardisering knyttet til New Public Management (NPM) og post-NPM ideer om helhetlige og koordinerte tjenester. Gjennom en fuzzy-set kvalitativ sammenlignende analyze av norske f & oslash;rstelinjeorganisasjoner (NAV-kontor) som yter b & aring;de arbeidsrettede og sosiale tjenester, viser vi tre forskjellige konfigurasjoner som kan fremme individuelle tjenester. Disse varierer n & aring;r det gjelder strukturelle forhold (st & oslash;rrelse, tjenestespekter), organisatorisk respons (felles m & aring;lforst & aring;else, arbeid p & aring; tvers av sektorgrenser) og lederkapasitet (profesjonell bakgrunn, lederorientering). Tjenesteindividualisering skapes ikke bare gjennom samspillet mellom den enkelte fagperson og klient, men gjennom hvordan f & oslash;rstelinjeorganisasjoner og deres ledere utnytter tiltak og kompetanser p & aring; tvers av tjenesteomr & aring;der, og deres kapasitet til & aring; utvikle felles m & aring;lforst & aring;else og en organisasjon som h & aring;ndterer institusjonell kompleksitet.