Assessing Omnichannel Service Quality in the Public Sector

• 成果类型: Article
• 署名作者: Walke, Fabian; Winkler, Till J.
• 署名单位: Fern University Hagen; Copenhagen Business School
• 刊物名称: PUBLIC ADMINISTRATION
• ISSN/ISSBN: 0033-3298
• DOI: 10.1111/padm.13038
• 发表日期: 2025
• 页码: 581-599
• 关键词: multiple-item scale; PERFORMANCE WORK SYSTEMS; e-government services; pls-sem; customer satisfaction; CONSUMER PERCEPTIONS; measurement model; validation; instrument; management

摘要

Services in the public sector are often provided as a hybrid combination of both digital (e.g., online registration) and physical (e.g., offline appointment) service channels, which can be referred to as omnichannel services. There is a lack of instruments in the literature that can measure the perceived quality of public sector omnichannel services. The goal of this paper is to develop and empirically validate an instrument to fill this research gap. The key contribution of this paper is the Technology, Information, Human, Process, System (TIHPS) framework, which represents the first instrument designed to assess the quality of public sector omnichannel services. An empirical validation using responses from 365 service recipients supports the validity and robustness of this instrument. We discuss how the TIHPS framework can be useful to governments, practitioners, and researchers alike. Dienstleistungen im & ouml;ffentlichen Sektor werden oft als hybride Kombination aus digitalen (z.B. Online-Registrierung) und physischen (z.B. Offline-Termin) Dienstleistungskan & auml;len bereitgestellt, die als Omnichannel-Dienstleistungen bezeichnet werden k & ouml;nnen. In der Literatur fehlt es bisher an Instrumenten, welche die wahrgenommene Qualit & auml;t von Omnichannel-Dienstleistungen im & ouml;ffentlichen Sektor messen k & ouml;nnen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, ein solches Instrument zu entwickeln und empirisch zu validieren, um diese Forschungsl & uuml;cke zu schlie ss en. Der Hauptbeitrag dieser Arbeit ist das Technology, Information, Human, Process, System Rahmenwerk (TIHPS), welches das erste Instrument zur Bewertung von Omnichannel-Servicequalit & auml;t im & ouml;ffentlichen Sektor darstellt. Eine empirische Validierung mit Antworten von 365 Dienstleistungsempf & auml;ngern unterst & uuml;tzt die Validit & auml;t und Robustheit dieses Instruments. Es wird abschlie ss end diskutiert, wie das TIHPS-Rahmenwerk f & uuml;r Regierungen, Praktiker und Forscher gleicherma ss en n & uuml;tzlich sein kann.