The impact of service separation on value: A longitudinal study of user and provider experiences in a mental health service

• 成果类型: Article
• 署名作者: Leite, Higor; Hodgkinson, Ian R.; Volochtchuk, Ana Vitoria Lachowski
• 署名单位: Universidade Tecnologica Federal do Parana; Loughborough University; Universidade Tecnologica Federal do Parana; Universidade Federal do Parana; Pontificia Universidade Catolica do Parana
• 刊物名称: PUBLIC ADMINISTRATION
• ISSN/ISSBN: 0033-3298
• DOI: 10.1111/padm.12973
• 发表日期: 2024
• 页码: 1233-1256
• 关键词: value co-creation; DOMINANT LOGIC; public-policy; coproduction; DESIGN; roles; care

摘要

Digital innovations are changing how public organizations deliver services through the creation of service separation. Service separation refers to the decoupling of service production and consumption in digital platforms, which affects both users and providers alike. Since the global pandemic, service separation has become established in many healthcare settings, though little is known about how it has been experienced by service actors in specialist service settings such as mental healthcare. Positioned at the (sub)micro-level of service interaction, our study provides a dual view of service separation to reveal its influence on value (co)creation and potential for value destruction in a 12-month longitudinal study. The findings draw on three waves of semi-structured interviews (n = 67), an end-of-study focus group with patients and psychologists, and qualitative diary entries. Integrating service actors' attitudes, beliefs, and experiences over time, the article presents the Service Separation Value Journey to show how digital service separation shapes value creation/destruction in specialized healthcare settings. As inovacoes digitais estao mudando como as organizacoes publicas prestam os servicos por meio da criacao do fenomeno da separacao de servicos. A separacao de servicos refere-se a dissociacao entre a producao e o consumo de servicos em plataformas digitais, o que afeta tanto os usuarios como os prestadores de servico. Desde a pandemia global, o fenomeno da separacao de servicos estabeleceu-se em varios ambientes de servico de saude, porem pouco ainda e conhecido sobre como os atores de servicos tem experimentado esse fenomeno em ambientes de servicos especializados como o de saude mental. Posicionado no nivel (sub)micro da interacao de servicos, nosso estudo fornece uma visao dupla da separacao de servicos para revelar a sua influencia na (co)criacao e potencial destruicao de valor em um estudo longitudinal de 12 meses. Os resultados baseiam-se em tres ondas de entrevistas semiestruturadas (n = 67), um grupo focal realizado no final do estudo com pacientes e psicologos, e anotacoes qualitativas em diarios. Integrando atitudes, crencas e experiencias dos atores do servico ao longo do tempo, o artigo apresenta a Jornada de Valor da Separacao de Servicos para mostrar como a separacao digital de servicos molda a criacao/destruicao de valor em ambientes de saude especializados.