Citizens' Inclusion in Public Services: A Systematic Review of the Public Administration Literature and Reflection on Future Research Avenues

• 成果类型: Article; Early Access
• 署名作者: Licsandru, Tana; Meliou, Elina; Steccolini, Ileana; Chang, Sinmun
• 署名单位: University of London; Queen Mary University London; Brunel University; University of Essex; University of Bologna
• 刊物名称: PUBLIC ADMINISTRATION
• ISSN/ISSBN: 0033-3298
• DOI: 10.1111/padm.13049
• 发表日期: 2025
• 关键词: social equity; representative bureaucracy; RACIAL DIVERSITY; janus face; PARTICIPATION; management; minority; coproduction; satisfaction; preferences

摘要

Despite a resurgence of interest in social equity, citizens' inclusion in public services has attracted limited attention in the public administration literature so far, having often remained in the background of studies focusing on citizens' participation and representative bureaucracy. To fully comprehend and enhance the role of public administration in promoting inclusive public services and building inclusive societies, it is necessary to prioritize citizens' inclusion in public services as a central phenomenon. A first step in this direction is assessing existing knowledge and identifying new research avenues. Drawing on the name, blame, claim framework, this systematic literature review of 119 studies extends public administration scholarship by mapping and analyzing knowledge of citizens' inclusion in public services and identifying ways forward to strengthen the research and practice in this area. Nonostante il tema dell'equit & agrave; sociale sia oggetto di crescente interesse, l'inclusione dei cittadini nei servizi pubblici ha attratto una attenzione limitata nella letteratura che studia le pubbliche amministrazioni, essendo affrontata prevalentemente in modo indiretto dagli studi relativi alla partecipazione dei cittadini e la burocrazia rappresentativa. Per meglio capire e rafforzare il ruolo delle amministrazioni pubbliche nel promuovere l'inclusivit & agrave; dei servizi pubblici e della societ & agrave;, & egrave; necessario porre l'inclusione dei cittadini al centro dell'attenzione dei nostri studi. Un primo passo in questa direzione consiste nel mappare la conoscenza esistente, e identificare future linee di ricerca. Ispirandosi al framework name, blame, claim (che richiede di dare un nome ad un fenomeno, identificarne le cause, per poi identificare soluzioni e azioni concrete), questa review sistematica della letteratura, basata su 119 studi, contribuisce agli studi di pubblica amministrazione mappando ed analizzando la conoscenza esistente in materia di inclusione dei cittadini nei servizi pubblici, e identificando possibili linee di ricerca futura.