Creative Discretion on the Frontline of Public Services: A Longitudinal Qualitative Digital Diary and Interview Study

• 成果类型: Article; Early Access
• 署名作者: Faas, Liesbeth; Houtgraaf, Glenn; Kruyen, Peter; van Thiel, Sandra
• 署名单位: Erasmus University Rotterdam - Excl Erasmus MC; Erasmus University Rotterdam; Erasmus University Rotterdam; Erasmus University Rotterdam - Excl Erasmus MC; Erasmus University Rotterdam; Erasmus University Rotterdam - Excl Erasmus MC
• 刊物名称: PUBLIC ADMINISTRATION
• ISSN/ISSBN: 0033-3298
• DOI: 10.1111/padm.70018
• 发表日期: 2025
• 关键词: innovation; ORGANIZATIONS; experience

摘要

Creative discretion-defined as street-level bureaucrats' use of their discretion to generate novel and useful ideas for customizing services to meet the needs of service users, superiors, and themselves-is vital as governments shift from traditional public management to a more user-centered approach, emphasizing responsiveness over technocracy. Central to this shift is creative discretion, which fosters innovative solutions tailored to citizens' needs. However, literature suggests the public sector may hinder creativity due to risk aversion and increased accountability demands. Our explorative diary and interview study examines stimulators and barriers to creative discretion among street-level bureaucrats in Dutch integrated neighborhood teams. These frontline social work teams provide a typical context to study factors determining creative discretion. Our findings highlight the importance of creative discretion and factors influencing it in practice. This study fills a research gap and contributes to understanding creative discretion in public sector service delivery. Creatief maatwerk: gedefinieerd als het gebruik van hun discretionaire ruimte door publieke dienstverleners, om nieuwe en bruikbare idee & euml;n te genereren voor het op maat maken van diensten, om te voldoen aan de behoeften van dienstverleners, superieuren en zichzelf. Deze specifieke vorm van discretionaire ruimte is van cruciaal belang nu overheden verschuiven van traditioneel overheidsmanagement naar een meer mensgerichte benadering, waarbij responsiviteit voorrang krijgt boven technocratie. Centraal in deze verschuiving staat creatief maatwerk, dat innovatieve oplossingen bevordert die zijn afgestemd op de behoeften van burgers. Literatuur suggereert echter dat de publieke sector creativiteit kan belemmeren door risicomijding en toegenomen verantwoordingsdruk. Ons verkennende dagboek- en interviewonderzoek onderzoekt stimulerende en belemmerende factoren voor creatief maatwerk onder professionals in Nederlandse wijkteams. Deze eerstelijns sociaalwerkteams bieden een typische context om factoren te bestuderen die creatief maatwerk bepalen. Onze bevindingen benadrukken het belang van creatief maatwerk en factoren die deze in de praktijk be & iuml;nvloeden. Deze studie vult een belangrijk kennishiaat en draagt bij aan een dieper begrip van hoe maatwerk vorm krijgt in de publieke dienstverlening.