Inside the digital state: frontline work in the context of digital layering

• 成果类型: Article
• 署名作者: Moller, Anne Mette
• 署名单位: Copenhagen Business School
• 刊物名称: JOURNAL OF PUBLIC ADMINISTRATION RESEARCH AND THEORY
• ISSN/ISSBN: 1053-1858
• DOI: 10.1093/jopart/muaf001
• 发表日期: 2025
• 页码: 133-147
• 关键词: street-level; DISCRETION; TECHNOLOGY

摘要

Following decades of incremental digital development, public agencies today are permeated by a plethora of digital systems and tools. Transcending the dominant focus on individual technologies in the extant literature, this study introduces the concept of digital layering to capture the characteristics of this setting and develop a unique contextualized understanding of frontline work in the digital age. Drawing on extensive ethnographic fieldwork in The Danish Agricultural Agency and the Danish Tax Agency, the study shows that digital layering creates a context for frontline work characterized by the experience of complexity, fragmentation, and instability or fragility of digital technologies, which deeply affects both backstage tasks and public encounters. In response, frontline workers employ a range of compensatory practices in the organizational backstage, including workarounds, temporal flexibility, and collaborative IT support, and take on new organizational roles as digital janitors and digital liaisons to fix errors and raise awareness of the consequences of higher-level decision-making on the ground. During public encounters, they avoid or take precautionary measures when using digital tools and engage in digital detective work on behalf of citizens. Conceptualized as digital repair work, these compensatory practices and roles are aimed at protecting professional and bureaucratic values such as efficiency, transparency, responsiveness, and trustworthiness. The study results in a novel theoretical framework to guide future inquiry into digital layering and its implications for (frontline) work and organizations, including employee well-being, the continued enactment of professional and bureaucratic values, and citizens' trust in government. Den offentlige sektor er blevet gradvist mere digitaliseret over & aring;rtier, og mange offentlige organisationer opererer i dag med et v ae ld af digitale systemer og v ae rkt & oslash;jer. Hvor den eksisterende litteratur typisk fokuserer p & aring; enkeltst & aring;ende systemer og teknologier, introducerer denne artikel begrebet digital layering for at indfange de s ae rlige karakteristika ved denne kontekst og udvikle en dyb forst & aring;else af, hvad det vil sige at v ae re offentlig frontmedarbejder i en digital tidsalder. Med udgangspunkt i etnografisk feltarbejde to danske styrelser viser artiklen, at lag-p & aring;-lag digitalisering skaber en arbejdskontekst, som er karakteriseret ved en oplevelse af kompleksitet, fragmentering og ustabile eller skr & oslash;belige digitale teknologier, hvilket har stor betydning for opgavel & oslash;sningen s & aring;vel som m & oslash;det med borgerne. Som modsvar anvender frontmedarbejderne en r ae kke kompenserende praksisser, herunder workarounds, tidsm ae ssig fleksibilitet og kollektiv IT-support, og p & aring;tager sig organisatoriske roller som digitale pedeller og digitale forbindelsesled, hvor de udbedrer fejl og fors & oslash;ger at g & oslash;re opm ae rksom p & aring; de praktiske konsekvenser af beslutninger truffet p & aring; h & oslash;jere niveauer. I m & oslash;det med borgerne tager de forholdsregler ved brug af digitale v ae rkt & oslash;jer eller undg & aring;r dem helt og udf & oslash;rer ogs & aring; digitalt detektivarbejde p & aring; vegne af borgere. Disse kompenserende praksisser kan til sammen begrebsligg & oslash;res som en slags digitalt reparationsarbejde, der har til form & aring;l at beskytte centrale professionelle og bureaukratiske v ae rdier s & aring;som effektivitet, gennemsigtighed, lydh & oslash;rhed, og trov ae rdighed. P & aring; baggrund af den empiriske analyse udvikler artiklen en teoretisk ramme, der kan guide fremtidig forskning i lag-p & aring;-lag digitalisering og betydningen heraf for medarbejdere og organisationer, fx i forhold til medarbejdertrivsel, opretholdelsen af professionelle og bureaukratiske v ae rdier, og borgernes tillid til det offentlige.